北京客户体验管理

课程目标：

1.系*********念和方法；

2.了*****2O模式；

3.了*******潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的客户体验主题、品牌体验以及员工胜任模型；

4.在*****客户体验，应该重点关注那些环节；

5.了*********设计思路；

参训对象：

总经理、市场总监、销售总监、客服总监、CRM主管等中高层领导 

课时：6 课时

课程大纲

一篇 客户体验 原理篇

一单元 什么是客户体验

1.客*******基本思想

2.**体验（CEM）和客户关系管理(CRM)的关系

3.客*****改变企业

第二单元 客户体验的框架

1.对*****的再认识

2.客******概念模型

3.客********架的构建

第三单元 客户体验的主题

1.客******别的原则

2.如******验的主题（十种客户体验主题） 

第四单元 客户体验驱动的品牌设计

1.*****体验？

2.品**********价值分析

3.品*******验的关联？

第五单元 客户体验驱动的员工胜任特征模型

1.什******特征模型？

2.如*******特征模型？

3.如*******特征模型？

第六单元 O2O客户模式与客户体验