北京360°客户关系管理

课程背景:

现代企业经营中市场的因素愈来愈占主要地位，以顾客为关注焦点已经成为企业经营的核心思想之一。关注顾客表现在许多方面，而且这些方面又不是孤立的，他们成为相互配合相互制约的完整体系。引进客户关系管理在所必然。企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念和方法，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。

课程目标:

1.深*****************基本理念；

2.客********发展战略；

3.掌**********管理方法；

4.按******客户分类，进行差异化管理，实现投入产出比；

5.了*******潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术；

6.了*********设计思路，了解CRM系统的主要功能模块；

7.在*******关系管理，应该重点关注那些环节。

参训对象：董事长、总经理、市场总监、销售总监、客服总监、CIO等总监以上级别

课程大纲:

一篇 全面认识客户关系管理及其意义和价值

一单元 客户关系管理的真正含义是什么 

第二单元 客户关系管理能为企业带来什么

1.客**************力的意义

2.客************人员经营、决策的价值

3.客*****************效的价值

4.客********企业基层（销售、客服、市场）人员绩效的价值

5.客*************发展状况

6.客*************应用情况

第三单元 客户关系管理的内容

1.全*******新和统一

2.*****优化

3.信******署与维护

4.******维护

第四单元 客户关系管理发挥作用的机理及过程

1.客******************益的统一

2.竞*********价值为先

3.客***************同中完成

4.客*************同的效果

5.客******************析的基础

第五单元 客户关系管理实施需要应对的挑战

1.******障碍

2.******目标

3.业****优化管理

4.变*****利益调整

5.*****投入 

第二篇客户关系管理的方法 

一单元 满意度和和忠诚度是客户关系管理的核心

1. 提升客户满意度的思路和方法

2. 提升客户忠诚度的途径

第二单元 营销的管理

1.营********中的作用

2.*****制订

3.*****方法

第三单元 如何利用CRM促进销售

1. 销售效率的提高依赖于销售过程的价值创造

2. 销售能为客户创造的价值类型

3. 建立销售模型与管理销售流程

4. 客户信息的收集和利用

第四单元 创造卓越的客户服务

1.服******系的始终

2.服*******中的价值

3.创****务的途径

4.利*******务全过程

第五单元 企业集成管理

1.产**************作的结果

2.供*****想的贯彻

3.流*****统的集成

第六单元 客户关系维护

1.客***************价基础上

2.客*******价与创造

3.客*********护的重点

4.客*****中的营销、销售及服务策略

第三篇客户关系管理理念和方法在企业的贯彻落实

一单元 企业如何进行CRM业务流程重组

1.什****流程重组（BPR）

2.******3C

3.****过程

4.*****注点

5.****方法

6.C********几个原则

第二单元 CRM系统功能组件-营销自动化

1. 典型的市场部门业务挑战

2. 驱动快速和高效市场营销

3. 市场部门的主要收益

第三单元CRM系统功能组件-销售自动化

1. 传统的业务挑战－销售领域

2. 驱动快速和高效销售流程

3. 提高销售效率 

4. CRM销售自动化的主要收益

5. 销售部门的主要收益

第四单元CRM系统功能组件-客服自动化 

1. 客户服务的典型业务挑战

2. 驱动快速和一致的客户服务

3. 客户服务部门的主要收益

第四篇客户关系管理案例

一单元 CRM在各行业的应用

第二单元 客户关系管理在企业的实施