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适合对象:有需求的学员
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1.引导客户钟情于双方亲密关系的价值,而不是竞争对手的价格 2. 把在客服上的投入转化为对品牌和利润的投资,而不只是成本 3.让客户的每一次体验都变成美好的回忆,而不只是交易 4.让客户把你看作知心的朋友,而不只是令人满意的供应商
课程大纲 第一讲:认识客户管理营销销 1. 客户的内容与含义 2. 客户管理的内涵与客户管理营销 第二讲:客户满意营销与客户流失原因分析 1. 客户满意的含义与其数学公式 2. 客户不满所带来的尴尬 3. 客户流失表现形式分析 4. 客户流失的主要原因 5. 企业客户流失所付出的代价与客户留置比率对企业获利的影响 第三讲: 忠诚的价值——赢得人心 1. 资产的真相 2. 创造价值是企业的首要任务 3. 企业的两个良性循环 4. 忠诚客户的价值 5. 区别对待各层级的客户 6. 客户服务的目标 7. 赢得客户忠诚的5个要诀 第四讲:客户第二——内部客户是优质服务的支柱 1. 员工是企业的第*客户 2. 精明的招募 3. 员工管理 第五讲:个性化服务——满足客户的期望 1. 服务细微,落到实处 2. 个性化服务的正确心态 3. 客户的认知 4. 一线个性化服务十项全能 第六讲:完美的服务弥补——抓住机会 1. 完美的服务弥补 2. 接待客户投诉的技巧 3. 投诉客户*关心问题的解决方式 4. 投诉前企业的败招 5. 十种不当的投诉处理方式 6. 进行无法逆转的彻底改善 第七讲:超越期望——赢得忠诚的钥匙 1. 期望与现实的差距 2. 了解客户期望的四个方法 3. 打破平衡,超越期望 第八讲:企业远见——追求更高境界的成功 1. 忠诚度管理 2. 建立有远见的企业文化
北京惠德培训隶属于北京同昌惠德科技有限公司,成立于2004年,专注于客户关系管理(CRM)、客服技巧与服务营销、数据分析、企业电子商务、企业数字化转型、微软Dynamics 365商务管理管理软件等专业领域内的培训及咨询服务。
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