北京酒店房务运营管理实战班

【课程背景】

当下中国经济运行步入新常态，物资能耗成本和人工成本持续上升。管理人才匮乏、缺乏系统培训、成本控制出现漏洞、连锁品牌的快速扩张、OTA价格战、互联网+对酒店的影响数不胜数。

经历过三年困境后，酒店行业更是面临着前所未有的挑战与冲击，行业的竞争尤为激烈，传统的管理、经营模式正遭遇难以想象的严峻挑战。

未来酒店业的竞争力由产品升级为品牌文化的竞争，学习酒店前沿知识，洞察行业先机，打造高效品质服务、提升企业竞争力、实战的酒店经营方法尽在智通汇博。……

 【培训目标】

掌握前厅运营管理方法；

掌握客房部运营管理方法；

酒店成本管控落地方法；

提升酒店核心竞争力；

提升服务意识与职业素养；

建立酒店服务质量体系，提升服务品质…………

【内容大纲】

第 一章 酒店前厅部运营管理实战

一、对前厅的再认识                                        

二、前厅部员工面貌管理

1、打破用工认知边界，再谈前厅组织架构

2、人素质管理

3、情绪管理

4、培训管理

5、管理人员常犯的错误                      

三、客房销售管理 

1、熟知酒店相关产品

2、房间的售卖

3、如何提升销售动力

4、掌握销售技巧

四、前厅预订管理

房态控制、接收确认预订、拒绝预订、核对预订、取消预订、变更预订、特殊预订的处理，等等

五、前厅部环境管理                           

六、客诉管理                                       

七、前厅部流程标准制度管理                                                    

八、前厅部创新服务管理

基础、内涵、体现、实现的方法、规避陷阱，等等

第二章 酒店客房部运营管理实战

一、酒店客房经营

1、客房部的任务（管理目标）

2、客房部组织机构设置类型

3、客房部部门设置

4、客房经营数据分析

二、客房部精细化管理

1、卓越客房部经理的N个习惯

2、解读客房收入报表

三、客房设备的选择与管理

1、客房设备用品管理的任务和方法

2、客房设备的选择与保养：客房家具、卫生洁具等

3、建立客房设备档案

4、客房日用品的控制程序

5、布草管理

四、客房安全保障体系的控制与实施

客房消防安全、客房财物安全、其他安全问题处理

五、客房部清洁业务流程

准备、清洁整理程序、清洁用具及清洁剂使用、计划卫生、查房要点等

六、客房服务与创新管理案例分析

第三章 酒店服务质量管理知与行

一、以顾客为中心的服务质量管理

1、什么是好的服务？

2、星级的期望、承诺与体验感知决定顾客的满意度

3、顾客期望与酒店管理的加减法

4、顾客关注点与产品管理中的加减法

二、宾客对基础服务的期望 

1、酒店服务中常见的质量问题有哪些？

2、使酒店损失大的十大质量问题

3、宾客对基础服务的期望

三、服务质量管理体系

1、服务质量检查要回答5个问题

2、质量控制的三关

3、质量管理组织结构

4、服务质量改善的压力来自于何方？

5、质检关键环节及问题处理

四、服务质量管理行之建议

1、夯实基础管理和提升产品品质

2、品质管理从设计开始

3、设备设施的维护保养是品质的保障

4、满足和超越顾客期望的个性化创新服务   

第四章 酒店卓越服务礼仪与高效沟通

一、酒店礼仪认知

二、塑造酒店人职业形象

三、训练有素的仪态举止礼仪

四、酒店服务礼仪规范

五、沟通模型与内涵

六、人际沟通常见的障碍分析

七、沟通技巧应用实操