英孚教育无条件退款存疑 让客户私下转让课程

　　退款长征路

　　“不满意无条件退款”，这是英孚的承诺，退款却需要理由，这是英孚教育的逻辑。

　　直到现在，袁志强仍不敢确信，自己离退款成功究竟还需要多少时日。而就在两个月之前，他从未有过丝毫担心。

　　彼时将要大学毕业的他，希望能够获得英语水平的提升，便前去英孚上海的分校区咨询。在得到了课程顾问亲口的承诺：“如果不满意，开课后14天之内无条件退款。”他便与英孚签订了求学合同。

　　“签合同时，我特地连问对方三次是不是14天无条件退款，对方均肯定地回复是的。”

　　但签完合同之后，事情的发展便由不得他了，超出了他的控制。“无条件退款就等同于没理由退款。”7月11日，袁志强对新金融记者感慨道。

　　新金融记者获得的一份英孚教育客户协议上置顶的“EF英孚教育的双重放心保证”如此描述1.满意度保证，在您开课后的14天内，英孚允许您无条件退还学费；2.学习效果保证，只要您履行入学后确认的学习时间和计划，英孚将保证您达到相应的学习目标，反之，英孚愿意退还学费。

　　除此之外，其余情况均不允许退款。

　　但事实上，就算符合14天无条件退款的设定，执行起来也并非坦途。

　　自袁志强在14天之内提出退款要求之后，英孚的课程顾问便百般拖延，答复他为“需要理由才能退款”。

　　无条件是需要理由的，这是英孚教育的逻辑。

　　袁志强不能理解，为何当初的“无条件退款”就变成了“需要理由”。本来他因为自身原因，签完合同之后立马退款，对英孚教育存在一分歉意，经此一来，这份歉意荡然无存，更加深了他退款的决心。

　　迫于无奈之下，他告诉英孚教育的课程顾问，自己可能要出国，所以要退款，结果对方却不信，非要见他确切的留学签证、学校的录取通知书等一些文件。

　　等他花费大量工夫搞定这一切，提供足够的证明文件，英孚教育才肯答应退款。

　　据英孚教育公关部人士牟明明回复，英孚教育的退款流程是学员在开课14天内，向学校提出退费申请，并呈报校长，并面谈以收集学员反馈意见以相应提高服务，学员在课程顾问的指导下填写退费申请单，由校长签字。

　　“财务每周将退费申请单集中发送到上海总部财务部，财务总部反馈给银联公司，银联将款从EF账上划回支付行。由于银联要求20个工作日完成所有手续，所以我们会告知学员可能需要最长一个自然月左右钱才能到账。”她向新金融记者解释道。

　　营销“攻心术”

　　“为什么要退款，是因为我感觉被英孚教育给骗了，他们的课程顾问为把学员拉进来，不顾实际情况。”袁志强说道。

　　原来，袁志强有6月份出国的打算，但不确定，因此便希望英孚能将他的开课推迟到6月份以后，如果他确实出国，便可以直接抽身。

　　再加上不菲的费用，学习3个月，提升一个级别（英孚对学员的自身测评），费用共计7000元，在签合同时袁志强开始了思量。

　　然而随后课程顾问的一番话语，直接打消了他的顾虑。

　　英孚教育这样承诺：“没问题！给你6月份开课。5月份的课程是免费的，你可以来上上看，体验体验。并且你这个学费价格已经是优惠价了，如果今天不定下来签合同的话，过不了几天学费就要涨价。”袁回忆道。

　　后来，他才恍然大悟，这些都是英孚教育拉人过来学习的营销手段。

　　签完合同之后，他就被告知5月份他已经开课了。这与签合同的当天，课程顾问的承诺截然相反。

　　于是，他便萌发了退款的念头。“你发现一个教育机构并没有告诉你实情，你还敢去吗。”他说道。

　　无独有偶，多名英孚学员向新金融记者反映，在他们与英孚签订合同之时，课程顾问都曾向他们提及，此时签订合同会享有一定折扣。

　　7月11日，新金融记者在英孚教育天津某校区暗访了解到，一个英语级别，上课3个月，收费6800元。学习1年的话，共4个级别，收费19800元。而当天签合同，便会帮忙申请“团购”，享受85折优惠，即16830元。

　　“如果一时间拿不出来这么多，可以先行支付2000元现金，我们帮你保留申请85折的优惠的名额。”课程顾问称。

　　对此，牟明明解释道，这种并非是英孚教育所推行的“营销手段”。

　　“随着大环境的变化，我们无可避免偶尔会对课程价格做出调整，但并非轻易地随意调整，或者是个别学校自行调整。而是有明确规章制度进行统一调整，并会知会学员。如果刚好学员报名的时间卡在费用调整的时间前后，作为课程顾问，有义务提醒学员。”

　　但她同时也承认，在实际操作过程中，英孚教育无法确保每一位一线销售人员是否会以此为由引导消费者立即购买。

　　除此之外，源源不断的电话轰炸也是拉拢客户入学的手段之一。

　　在英孚教育官网上，有免费试听课以及免费获得英语培训资料的界面，对此需要感兴趣的人填写自己的姓名以及电话。

　　一旦填写，便会迎来课程顾问们频繁的电话咨询。

　　“他们会频繁询问你，是否预约来英孚进行英语水平测试，并用攻心术来鼓动你参加英孚的课程，这种做法在业内是非常普遍的。”华尔街英语一位管理人士告诉新金融记者。

　　私下转让

　　之所以退款难，自然是跟英孚教育在校人员的利益是息息相关的，包括课程顾问、校长等都要相应地扣发奖金。这也使得部分英孚教育课程顾问在面对学员退款时，采取非常手段，要求学员转让课程便是其中之一。

　　李发便是这样的情形，他于2011年7月份要求北京英孚退款，并费了九牛二虎之力退款成功。

　　彼时，在他向英孚的人提出退款申请的时候，得到的答复是退款是不可能的，对方询问为什么退款，希望他能坚持学下去，但他仍坚持退款，却被告知需要找更上一级的人来谈。

　　最后他被安排与一个自称是领导的人士沟通。“他私下建议我转让课程，也就是让我拉别人来上课，并称这种方式是在帮我，这样才能允许退款。”他回忆道。

　　“我已经对英孚教育心生不满了，怎么还会拉我自己的朋友来。”他直接拒绝了这种解决方案，却被告知除了转课程别无他法。

　　上海英孚教育徐家汇（002561）校区的一名学员同样遇到这种问题。在他寻求退款的时候，对方同样让他转让课程。

　　“对方是让我拉人啊，我说我都不愿意和你们学了，我能让我朋友来学吗？你们拉人是专业的。我要求他们帮我解决这个问题。然后双方就此争吵一番。最后对方说要给他们时间，来找学员将我的课程转让出去。”上述学员对新金融记者说道，这一等就是两个月，截止到目前退款事宜并无任何进展。

　　事实上在英孚教育客户协议上，清楚地标明在任何情况下，学员不得以任何形式（包括不限于拆分、重组、转售）将其购买的课程部分或全部转让任何第三方。

　　“在业内的话，学员要提出退款申请，确实是要看理由，不可能以体验课程为理由，就能随随便便退款，这样的话会对一个英语培训机构正常的运营带来很大困扰。课程顾问询问，也是为了帮学员解决问题，看看哪里出了问题。不过如果真的无法协调的话，也会尊重学员的个人选择，只要符合退款条件，一定能保证退款，但退款时间无法保证。”上述华尔街英语管理人士说道。

　　据悉，英孚拥有最先进的学习系统，投资4亿人民币并经过数千小时的研发测试，英孚于2010年推出了全新的EfektaTM学习系统，旨在最大限度地增加学生与老师交流的时间，强调口语锻炼的机会，掌握真正实用的英语。

　　新金融记者调查了解到，英孚教育会依照每个学生的英语级别，进行有针对授课。每周将会有一次面授课，基础差的会安排中教老师授课，基础好一些则就是外教，其余课程则为LifeClub。

　　部分在读学员反映，大多数就是在家里通过网络按照他们每个单元的格式来做题，都是选择题，英孚的面授班需要预约，并不像英孚所说预约课程会充分结合学员的空闲时间，而是课程经常是约不上的，想去的时间课程已经安排满了（基本是六、日）。更重要的是，面授课程有些也不是针对自身英语等级的班，导致听不懂。

　　争抢培训“蛋糕”

　　“整体行业都处于扩张态势，即便目前经济环境并不乐观。”上述华尔街英语人士说道，国人对于英语的需求是一直增长的。

　　数据显示，中国目前有近3亿人的庞大外语消费群体，培训机构总数量超过5万家，2007年中国英语培训行业年产值已达到近200亿元人民币。在2008年北京奥运会的带动下，中国出现了“全民学外语”的高潮，中国的英语培训业也得到空前的发展。

　　并且中国英语培训行业进入门槛较低，市场较为分散。目前的英语培训产业主要由四种力量组成：第一种是各大高校延伸出来的英语培训机构；第二种是外资教育培训机构，比如英孚教育、华尔街英语等，他们的目标顾客比较高端；第三种是国内知名民营培训机构，如新东方、新航道、李阳疯狂英语等；第四种是起点很低但数量庞杂的一般民营英语培训机构。

　　目前外资培训巨头抢滩中国市场，大面积铺开英语培训课程；国内出版社介入英语培训市场，意图分一杯羹；面对外来势力和新兴势力的“夹击”，本土原有的英语培训机构纷纷起而应战。三股势力在英语培训市场上各自圈地，出现“三国鼎立”的局面。

　　此前英孚教育宣布正式启用亚太区新总部。英孚教育全球联席CEO菲利普·霍特在上海出席启用仪式时表示，进入中国市场19年，英孚在华学校超160家，员工数逾5000人，拥有全球级的研发中心和教学管理团队，均凸显中国市场在英孚全球业务中占据重要地位。中国已经成为英孚全球业务中仅次于北美的第二大市场，预计最新财年中平均每周就有一所新的英孚英语学习中心开业。

　　菲利普认为：“未来6年里，中国将成为全球最大的私人教育培训市场，私人教育行业在中国还是朝阳产业，2008年至2013年中国整体教育及培训支出年复合增长率超过20％。”

　　在未来的扩张计划中，英孚将重点部署中国二线市场。在计划新开的50所学校中，其中70％都将开在武汉、杭州、天津等二线城市。

　　日前刚刚在天津开业的英孚教育成人英语培训中心，将针对18岁以上成人及职场人士工作、旅游、出国深造等不同的学习兴趣需求，开设个性化的教学课程，通过“体验式教学”带给天津英语爱好者极致的英语饕餮盛宴。

　　据悉，除北上广深外，在南京、无锡、成都、武汉、佛山、东莞、杭州、宁波也已设立学校，苏州和重庆分校也将于2012年年底前相继开业。

　　“这是营销层面上进行的市场布局，英孚教育要作出一定态势来。”业内人士分析称。

　　（应采访对象要求，文中部分英孚学员为化名）