上海卓越的客户服务技巧培训

课程背景：

如果说顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。纵观世界顶 尖企业的发展历程和经营策略，像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等，这些公司无一例外，服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器，甚至成为它们的核心竞争能力。

对于任何一个企业来说，服务绝不是一种可有可无的简单策略，而应该将它上升到一种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成一种真正的服务文化。但对于普通员工来说，我们要解决的问题不仅是要求他们理解这一战略，关键是让他们明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”。本次培训将为您解决这两个问题。

培训目标

1.了********念与技巧，如何在工作中应用

2.提*********念和技巧，认知客户服务的重要性及其技巧

3.全*********系统知识，提高大家的客户服务水平和能力

4.学***********法及技巧，提升在实际工作中的操作能力

5.解*********具体问题

6.掌****务的流程、方法和规范

7.提*********的软技巧，如：沟通、谈判、团队建设等

参训对象：总经理、客服总监、客服经理、客服主任、售后服务人员、客户经理等中高层管理人员

课程大纲

第 一部分：树立卓越服务的意识

第 一单元 为什么要卓越的服务

1.******挑战

2.怎*****越的服务

3.******挑战

第二单元 如何塑造职业化的服务形象

1.如********得职业化

2.卓**********品格素质

第二部分 提高沟通技巧

1.服****使用技巧

2.提****力的技巧

3.提****力的技巧

4.******技巧——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范

第三部分 卓越服务的技巧

第 一单元 卓越的客户服务就是满足客户期望

1.**是脚，服务是鞋

2.站******看待服务

第二单元 怎样才能更好地理解客户的意思

1.******技巧

2.***技巧

3.***技巧

第三单元 如何管理并满足客户的期望值-解决问题就是满足客户期望

1.如*****的期望值

2.如*****的期望值

3.如*****的期望值

4.******期望

5.如**********客户忠诚

第四单元 建立长期的客户关系

1.****服务

2.*****步骤

第四部分 客户抱怨和投诉处理的技巧

1.分***********看待投诉

——抱怨是金的相关内容---抱怨是与顾客沟通的生命线

2.客*******则及方法

3.******分析

第五部分 客服人员的自我心理压力调节

1.****来源

2.缓******各种方法

讲师简介:

宫同昌老师：                                           

北京惠德培训学院首席培训讲师 

清华大学、北京大学、浙江大学特邀ＣＲＭ与客户服务讲师

京东大学特聘讲师

北汽教育集团、上汽集团培训中心特聘讲师                                   

新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员

教育背景：清华大学经济管理学院工商管理硕士

主要工作经历及业绩

现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司总裁、国际电子商务师联合会北京管理中心主任；曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖；

擅长客户关系管理(CRM)与大数据、服务体系、服务营销、、企业电子商务、产业互联网、人工智能等领域的培训与咨询；具有扎实的理论 功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。

主讲课程有：

1.客******营销系列：《卓越的客户服务技巧》、《构建卓越的客服体系》、 《以客户为中心的服务管理体系》、《如何有效应对客户投诉及异议处理》、《如何提升客户体验》《服务营销与利润价值链管理》《大数据时代制造业如何向服务业转型》；

2.******系列：《客户关系管理与大数据》、《360°客户关系管理》、《O2O客户体验》、《销售数据分析》、《客户关系管理维护与技能提升》《客户关系管理与需求挖掘》等；

3.*联网+电子商务系列：《互联网+时代的电子商务与网络营销》、《互联网思维与管理创新》、《互联网+与工**.0》、《工业互联网与大数据》等；

4.*****课程：《销售数据分析》、《管理者如何使用微软Power BI》、《大数据与客户关系管理》等

主要著作：中国科学文化音像出版社出版的商学院EMB A课程《开车学管理-电子商务与网络营销》CD光盘。

曾服务过的企业：

高校总裁班：北京大学继教学院、清华大学继教学院、浙江大学继教学院、上海交大、南京大学总裁研修班等

企业大学：京东大学、上汽集团培训中心、北汽集团教育中心、金风大学、苏宁大学等

大型国企：人民银行、上汽集团、中信集团、中粮集团、中国航空工业集团、中石油、首都机场、中国烟草公司、国家电网、中国国航、京东方、南方航空公司…

医疗、医药行业：GE医疗、西门子医疗、拜耳药业、上海国药集团、辉瑞制药…

汽车行业：戴姆勒-奔驰、长安汽车、北汽集团、福田汽车、宇通集团、长安标致、中车集团…

农业行业：国家农业部、中国农大、中牧集团、中粮、山东金正大…

金融行业：中国人民银行清算总中心、中国银行、上海交通银行、中国建设银行、新华保险、阳光保险、中国人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货…

制物流运输业：京东物流、EMS、安徽安德物流有限公司、大顺发物流、国药物流、UPS、国商物流、德邦物流…

制造业：三一重工、重庆康明斯、岛津集团、爱普生（中国）有限公司、时代电气股份有限公司… 

零售行业：苏宁电器、王府井百货、天虹百货、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士 …